Recibir un paquete en mal estado, que sea entregado en otro lugar, o peor, que nunca llegue, puede ser muy frustrante. Ya sea que hayas realizado una compra en línea o enviado algo importante, la situación puede generar dudas y preocupación: ¿Quién es responsable? ¿Puedo recuperar el producto? ¿Me reembolsarán mi dinero? ¿Con quien debo contactarme primero? 

 

En este artículo te explicamos paso a paso cómo actuar ante esta situación para aumentar las posibilidades de resolver el problema a tu favor.

 

Checklist para reclamar un paquete extraviado o dañado

Antes de profundizar en todos los pasos para reclamar un paquete perdido o dañado, te compartimos este checklist interactivo.

 

Con él podrás seguir de manera práctica cada acción necesaria para iniciar el proceso de reclamación, marcar lo que ya completaste y asegurarte de no olvidar ningún detalle importante. Una vez uses el checklist, continúa leyendo el artículo para descubrir consejos adicionales y toda la información que necesitas para resolver tu caso de manera rápida y efectiva.

¿Qué hacer si tu paquete llega dañado?

 

Documenta el daño

Lo primero que debes de hacer es tomar fotos claras y detalladas de las condiciones en las que recibiste el paquete. No importa si el daño parece pequeño, siempre es mejor tener evidencia.

 

-Toma fotos de todos los ángulos del paquete y en especial de la etiqueta de envío. Esta última contiene datos importantes como: nombre y dirección del remitente; nombre y dirección del destinatario; número de seguimiento del envío; código de barras; código de seguimiento, entre otros datos.

 

-Abre el paquete y toma fotos del producto dañado. Revisa también las condiciones en las que se encuentra el embalaje interno (papel, burbuja, espuma) y toma foto del estado en el que se encuentra.

 

Comunícate con el remitente

 

Informa el daño a la persona o comercio que envió el paquete. Muchas veces las tiendas en línea cuentan con procesos para reemplazar el producto sin que tú tengas que hacer el reclamo directamente con la paquetería.

 

-Es importante que proporciones el número de pedido, fotos del daño, fecha de entrega y una descripción breve de lo sucedido.

 

Ponte en contacto con la paquetería

En caso de que tengas que comunicarte directamente con la paquetería, de igual manera debes de tener todo documentado.

 

Cada paquetería (DHL, FedEx, Estafeta, UPS, etc.) tienen su propios procedimientos, pero todas coinciden en algo: debes de reportar la situación lo antes posible. Muchas empresas tienen plazos de 24 a 72 horas para aceptar reclamaciones por daños visibles.

 

-Al llamar o llenar el formulario proporcionado por la paquetería, ten a la mano el número de seguimiento. Describe las condiciones en las que llegó el producto y adjunta fotos y documentos del estado del paquete.

 

Revisa la póliza de seguro del envío

Algunos envíos incluyen un seguro básico y en otras ocasiones se tiene que pagar un monto extra para un obtener una protección completa. 

 

-Verifica si tu paquete incluye el seguro y el valor máximo que cubre. Además, reúne los documentos necesarios para tramitar la reclamación. 

 

Conserva el paquete y los productos

Guarda el paquete y su contenido, ya que la paquetería podría revisar el paquete para confirmar el daño. Así que es mejor que conserves tanto la caja, como el producto y el material en el que éste venía envuelto.

 

Sigue las instrucciones

Cumple con todos los requisitos de la paquetería para agilizar el proceso.

 

Evita postergar la reclamación

El tiempo es clave. Si te tardas demasiado, es posible que la paquetería rechace el caso por no haberlo reportado dentro de su plazo. 

 

Es importante saber que, en la mayoría de los casos, solo una parte del paquete resulta dañada y puede reclamarse. Si no llegas a un acuerdo con la empresa, en México puedes acudir a la PROFECO. Ellos te orientarán y podrán mediar entre tú y la compañía.

 

Debes anotar en el albarán de entrega que lo has recibido «Con Daños», para que tu queja sea tenida en cuenta. El repartidor no se puede negar a que el consumidor escriba sus reservas sobre el estado del pedido.

 

¿Cómo saber si mi paquete se perdió? 

Antes de asumir que tu paquete se ha perdido, ponte en contacto con la empresa de paquetería y proporciona toda la información posible para facilitar la búsqueda:

 

➡️Método y tipo de embalaje

➡️Tamaño y color del paquete

➡️Las características físicas (etiquetas, sellos, marcas)

➡️El contenido del paquete

➡️Número de seguimiento

 

Si contrataste el envío a través de un comparador de mensajería en línea, comunícate directamente con ellos e indícales el número de rastreo. Estas plataformas pueden gestionar el reclamo con la paquetería y agilizar la recuperación del paquete. 

 

Recuerda que un paquete no se considera perdido, dañado o extraviado hasta que se notifique a la empresa de mensajería. 

 

Cómo dar seguimiento a una reclamación

El seguimiento del proceso es igual de importante que el reporte inicial. Aquí te compartimos algunos ejemplos de cómo lo manejan diferentes empresas:

 

• UPS: Puedes entrar a tu cuenta en su portal para ver actualizaciones. Si presentaste el reclamo y solo iniciaste sesión en su página web como invitado, algunas funciones estarán limitadas.

 

• Estafeta: Solicita llenar formularios para entender qué pasó y  para evaluar la indemnización.

 

• FedEx/DHL: Generalmente solicitan fotos, facturas y comprobante del valor.

 

Recuerda que los pasos pueden variar dependiendo de tu ubicación y de la compañía de envíos que gestionó la entrega.

 

Debes anotar en la nota de entrega que lo has recibido «Con Daños», para que tu queja sea tenida en cuenta. El repartidor no se puede negar a que el consumidor escriba sus reservas sobre el estado del pedido.

 

 

¿Qué hacer si no recibiste tu paquete de Amazon?

Amazon es una de las empresas más populares y utilizadas para compras en línea en todo el mundo. Millones de personas confían en su servicio de entrega, pero en ocasiones pueden surgir problemas como retrasos, paquetes extraviados o entregas incorrectas.

 

Amazon ofrece soluciones claras para estos casos, y generalmente las causas son dos:

 

1. El paquete aún no se ha entregado.
2. El paquete aparece como entregado, pero no lo has recibido.

 

Pasos a seguir si tu paquete aparece como "Entregado"

 

Si tu información de rastreo dice que tu paquete se entregó, pero no lo encuentras, sigue estos pasos:

 

-Verifica la dirección de envío para ver si es correcta.

 

-Busca un mensaje de intento de entrega.

 

-Revisa cualquier zona cercana donde el repartidor pudo haberlo dejado.

 

-Verifica si otra persona aceptó la entrega.

 

-Revisa tu buzón u otros lugares donde recibes correo.

 

-Espera 48 horas. En algunos casos, el paquete se marca como entregado antes de llegar.

 

-Si no has recibido tu paquete en un plazo de 30 días, comunícate con el servicio de atención  de Amazon para iniciar el reclamo.

 

¿Qué hacer si tu paquete de Amazon llegó dañado?

 

Documenta el daño: Toma fotos claras del paquete, el embalaje y los productos dañados.

 

Comunícate con el remitente: Informa de inmediato al soporte de Amazon o al vendedor para reportar el problema.

 

Contacta a la compañía de envíos: Si eres el destinatario, informa  a la empresa de envíos sobre el daño.

 

Guarda el paquete y los productos dañados: La compañía de envíos podría solicitar inspeccionarlos.

 

Proporciona detalles y pruebas del daño: Incluye el número de seguimiento, fotos y descripción del daño.

 

Lleva un registro de la reclamación: Guarda una copia de los correos, chats y comunicaciones relacionadas con tu reclamo.

 

 

Sabemos lo molesto que es esperar con ilusión un paquete y descubrir que no llegó o que llegó en mal estado. Afortunadamente, todas las empresas de envíos cuentan con políticas para resolver estas situaciones y respaldar al cliente. 

 

Recuerda que las políticas y plazos de reclamación pueden variar según la empresa de mensajería y tu ubicación. Es importante actuar dentro de los tiempos establecidos para no perder el derecho a reembolso. Así asegurarás una solución al problema y sin complicaciones.